Glosario
Qué es AMD (detección de contestador)
AMD (Answering Machine Detection) es la función de un marcador que analiza los primeros segundos de una llamada contestada para decidir si al otro lado hay una persona o un contestador automático.
Cómo funciona
Cuando alguien descuelga, el marcador escucha antes de pasar la llamada. Una persona suele decir algo breve —«¿sí?», «dígame»— y callar esperando respuesta. Un contestador suele hablar sin pausa durante varios segundos y terminar en un pitido. El AMD mide esos patrones: cuánto dura el primer saludo, cuánto silencio hay después, si aparece el tono final.
Con esa lectura, el marcador decide: si es una persona, pasa la llamada al agente; si es un contestador, la corta o deja un mensaje, según la campaña.
Sus dos errores
| Error | Qué pasa | Coste |
|---|---|---|
| Persona tomada por contestador | El marcador cuelga a alguien que sí había contestado | Un contacto perdido y una persona molesta |
| Contestador tomado por persona | El agente recibe un buzón | Unos segundos de agente perdidos |
Afinar el AMD es elegir cuál de los dos se tolera más. Un ajuste agresivo corta más contestadores y también más personas; uno prudente pasa más buzones al agente. En campañas donde cada contacto vale mucho, compensa ser prudente.
Cuándo importa
En marcación manual apenas importa: el agente oye el contestador y cuelga. En un marcador predictivo importa mucho, porque sin AMD una parte grande de las llamadas que llegan al agente serían buzones y el predictivo perdería buena parte de su ventaja.
Cómo vigilarlo
El AMD se juzga escuchando. Una muestra de grabaciones de llamadas cortadas como contestador dice cuántas eran en realidad personas; una muestra de las que llegaron al agente dice cuántos buzones se colaron. Si la primera cifra sube, el ajuste es demasiado agresivo y la campaña está perdiendo contactos que había conseguido.
También conviene mirar la duración de las llamadas que el agente cierra en pocos segundos: muchas veces son contestadores que el AMD no detectó, y su número indica cuánto tiempo de agente se está perdiendo.
AMD en ARKANIS
El marcador predictivo de ARKANIS incluye detección de contestador: los contestadores que detecta no llegan al agente. Como cualquier AMD, no acierta siempre. Ver marcador predictivo.