Atención al cliente por teléfono, WhatsApp y correo
Para operaciones de atención que reciben llamadas, mensajes y correos, y tienen que resolver cada caso en plazo. Por voz, WhatsApp y correo; sin chat web.
El problema
El cliente llama, luego escribe por WhatsApp y al día siguiente manda un correo. Si cada canal vive en una herramienta distinta, el agente le pregunta lo mismo tres veces y nadie sabe si el caso sigue abierto.
Cómo lo resuelve ARKANIS
- Llamadas entrantes dirigidas por línea a una cola, a un grupo de agentes o a un supervisor. Ver atención entrante.
- WhatsApp y correo en la misma aplicación y en la misma ficha del cliente.
- PQR con plazo (SLA) y escalados para los casos que no se cierran en el primer contacto.
- Lista de llamadas perdidas para devolverlas.
- Calidad con los criterios de tu servicio.
Qué se prepara en la implantación
Las colas, el IVR de atención y la lista de resultados de atención (resuelto, derivado, pendiente de respuesta…) se configuran con nuestro equipo al empezar. La lista de serie viene de la venta. Si tu empresa hace sólo atención, se sustituye por la tuya; si hace ventas y atención, las dos comparten una sola lista.
Lo que conviene saber antes de la demo
- Atención al cliente: Voz, WhatsApp y correo; sin chat web. Si la misma empresa hace ventas y atención, las dos comparten la lista de resultados: separarla por servicio aún no está disponible.
- Omnicanal: Omnicanal quiere decir, hoy, voz, WhatsApp y correo. Nada más.
- Colas: Las colas se definen en la implantación; desde la plataforma se elige, por línea, cola, agentes o supervisor.
- IVR: El IVR de atención lo implanta nuestro equipo; no hay constructor de IVR.
- Devolución de llamadas: Es una lista de perdidas para rellamar; no hay callback automático.
No incluye hoy
- Chat web para tu sitio: no disponible
- Constructor visual de IVR: no disponible
- Horario de atención configurable para llamadas entrantes: no disponible
- Desbordamiento automático a otra cola: no disponible
- Enrutamiento por competencias (skills): no disponible
Preguntas frecuentes
¿Incluye chat para mi página web?
No. Los canales son voz, WhatsApp y correo.
¿Se miden los plazos de respuesta?
En las PQR, sí: cada una tiene su plazo y sus escalados.
¿Encaja con tu operación?
En la demo vemos tus campañas, tus líneas y tus canales, y te decimos con franqueza qué encaja y qué no.