Qué es IVR (respuesta de voz interactiva)

Para qué sirve

• Dirigir la llamada: «pulse 1 para facturación, 2 para averías». Es el uso más común.
• Hacer encuestas: preguntas grabadas y respuestas por teclado, sin agente.
• Autoservicio: consultar un saldo, confirmar una cita o recibir un dato sin hablar con nadie.
• Recoger datos antes de pasar al agente, como un número de cliente.

Cómo funciona

Un IVR es un árbol de pasos: mensaje, espera de una tecla, decisión según la tecla, siguiente paso. Cada rama termina en algún sitio: una cola de atención, un agente concreto, un mensaje final o la siguiente pregunta de una encuesta. En la centralita ese árbol es un plan de marcación; en algunos productos se dibuja en pantalla.

Un IVR que no moleste

• Pocas opciones por menú y pocos niveles: cada nivel cuesta segundos y paciencia.
• La opción más pedida, primero.
• Una salida clara hacia una persona.
• Mensajes cortos: nadie quiere oír la historia de la empresa antes de la primera opción.

Con qué se confunde

El IVR decide a dónde va la llamada según lo que pulsa quien llama. La cola —o el ACD que la gestiona— decide qué agente la atiende y en qué orden. Un contact center suele tener los dos: el IVR clasifica, la cola reparte. Y el IVR tampoco es un agente de voz con IA: sigue un árbol cerrado, no mantiene una conversación.

Cómo saber si un IVR funciona

• Dónde cuelga la gente: si muchas llamadas se cortan en el mismo menú, ese menú sobra o se entiende mal.
• Cuántas llamadas acaban en la opción equivocada: si el agente de facturación recibe averías, el menú no describe bien las opciones.
• Cuánto tarda de media una llamada en llegar a una persona desde que entra.

Un IVR se revisa con esos datos, no con la opinión de quien lo diseñó: quien diseña un menú ya sabe qué significa cada opción, y quien llama no.

IVR en ARKANIS

ARKANIS tiene un IVR de encuestas que se configura desde la plataforma: preguntas, teclas y versiones (encuestas telefónicas). El IVR de atención —el menú que dirige las llamadas entrantes— lo implanta nuestro equipo con tus opciones; no hay constructor de IVR en pantalla. Ver atención entrante.