Qué es CTI (integración de telefonía e informática)

Cómo funciona

Sin CTI, el teléfono y el ordenador del agente no se hablan: suena la llamada, el agente pregunta el nombre y lo busca a mano en el CRM. Con CTI, la centralita pasa a la aplicación quién llama —su número, la línea por la que entra, la campaña— y la aplicación responde abriendo la ficha correcta.

En sentido contrario, la aplicación también manda sobre el teléfono: marcar desde la ficha, colgar, transferir o poner en espera sin tocar un aparato. Y al terminar, la llamada queda registrada en el historial del cliente con su duración, su resultado y, si se graba, su audio.

Qué funciones da

• Apertura de ficha al recibir la llamada («screen pop»).
• Marcación desde la aplicación, sin teclear el número.
• Registro automático de la llamada en el historial del cliente.
• Control de la llamada desde la pantalla: espera, transferencia, silencio.
• Datos de la llamada para los informes: quién, cuándo, cuánto duró, cómo terminó.

Cuándo importa

Importa en cuanto el agente atiende a clientes con historia: saber que quien llama tiene una reclamación abierta cambia la conversación desde la primera frase. Importa menos en campañas de primera llamada a desconocidos, donde no hay historia que abrir, aunque el registro automático del resultado sigue siendo necesario para medir.

Con qué se confunde

• CTI no es un softphone. El softphone es el teléfono dentro del ordenador; el CTI es lo que une ese teléfono (o uno físico) con los datos.
• CTI no es una centralita. La centralita conmuta llamadas; el CTI la conecta con las aplicaciones.
• CTI no es un CRM. El CRM guarda los datos del cliente; el CTI hace que la llamada los encuentre.

Cuando un proveedor dice «integración CTI» conviene preguntar en qué dirección funciona: si sólo abre la ficha al recibir la llamada, o si además registra el resultado sin que el agente lo copie. La segunda mitad es la que ahorra trabajo en cada llamada.

CTI en ARKANIS

En ARKANIS la telefonía, el softphone del navegador y el CRM son la misma aplicación, así que no hay que integrar nada: la llamada abre la ficha del cliente y queda en su historial. Ver call center con CRM integrado.