Software de contact center omnicanal: voz, WhatsApp y correo en una plataforma
ARKANIS es un software de contact center —también llamado software de call center— para equipos que atienden y llaman por teléfono, WhatsApp y correo, con el CRM, la grabación y la supervisión en la misma aplicación.
Qué es un software de contact center
Un software de contact center es la aplicación con la que un equipo recibe y hace llamadas, contesta mensajes y registra lo que ha pasado con cada cliente. Sustituye a la suma de centralita, marcador, hoja de cálculo y CRM por separado. «Call center» y «contact center» se usan casi como sinónimos: el segundo subraya que no todo es teléfono.
Lo que distingue a uno bueno no es la lista de funciones, sino que las piezas compartan los mismos datos: que la llamada abra la ficha del cliente, que el resultado quede tipificado y que el supervisor lo vea sin exportar nada.
Qué incluye ARKANIS
| Capacidad | Estado |
|---|---|
| Atención entrante | Disponible |
| Campañas salientes | Disponible |
| Marcación predictiva | Disponible |
| Marcación manual | Disponible |
| Voz | Disponible |
| Disponible | |
| Correo electrónico | Disponible |
| CRM operativo | Disponible |
| Grabación de llamadas | Disponible |
| Supervisión en vivo | Disponible |
| Calidad | Disponible |
| Informes | Disponible |
| Adherencia y productividad | Con límites. Mide adherencia y productividad; no hace previsión de demanda ni cuadrantes de turnos. |
| Colas | Con límites. Las colas se definen en la implantación; desde la plataforma se elige, por línea, cola, agentes o supervisor. |
| IVR | Con límites. El IVR de atención lo implanta nuestro equipo; no hay constructor de IVR. |
| Encuestas telefónicas | Disponible |
| API REST | Disponible |
Cada módulo se contrata por empresa: la API, las encuestas o la marca blanca, por ejemplo, se activan cuando se usan.
Llamadas entrantes y campañas salientes
En entrante, cada línea se dirige a una cola, a un grupo de agentes o a un supervisor, y la llamada llega con la ficha del cliente abierta. Las colas se definen en la implantación. Detalle en atención entrante.
En saliente, una campaña reúne la base de contactos, los agentes asignados, los horarios y los resultados posibles. Se marca a mano desde el navegador o con marcación predictiva. Cómo se gestiona una campaña: campañas salientes.
Contact center omnicanal: qué canales, exactamente
Un contact center omnicanal atiende al mismo cliente por varios canales sin perder el hilo. En ARKANIS esos canales son tres: voz, WhatsApp y correo electrónico. Los tres escriben en la misma ficha del cliente. Qué canales necesita cada operación: contact center omnicanal, en detalle.
- Voz: llamadas entrantes y salientes sobre telefonía propia, con grabación.
- WhatsApp: API oficial de WhatsApp Business, plantillas, bandeja compartida y traspaso entre agentes. Detalle en WhatsApp para contact center.
- Correo: bandeja por IMAP, firmas y envío. Detalle en correo para contact center.
Supervisión, grabación y calidad
El supervisor ve en vivo el estado de cada agente y cada llamada, y puede escuchar, susurrar al agente o intervenir. Las llamadas se graban y se evalúan con los criterios de tu operación. Detalle en supervisión y calidad.
Para equipos pequeños y para BPO
La misma plataforma sirve a un equipo de ventas de una sola empresa y a un BPO que da servicio a varias. La diferencia está en la estructura: en un BPO cada cliente es una empresa aislada, con sus usuarios, sus campañas y sus módulos. Ver software para BPO.
Cómo se implanta
- Demo con tu operación real: qué campañas, qué líneas, qué canales.
- Alta de la empresa, los usuarios y sus extensiones.
- Telefonía: líneas entrantes, colas e IVR de atención, configurados por nuestro equipo.
- Canales digitales: conexión de tu número de WhatsApp Business y de tus buzones de correo.
- Campañas, resultados posibles y criterios de calidad.
Lo que conviene saber antes de la demo
- Omnicanal: Omnicanal quiere decir, hoy, voz, WhatsApp y correo. Nada más.
- Colas: Las colas se definen en la implantación; desde la plataforma se elige, por línea, cola, agentes o supervisor.
- IVR: El IVR de atención lo implanta nuestro equipo; no hay constructor de IVR.
No incluye hoy
- Chat web para tu sitio: no disponible
- Instagram: no disponible
- Marcación progresiva: no disponible
- Marcación preview: no disponible
- Reparto automático entre entrante y saliente (blended): no disponible
- Enrutamiento por competencias (skills): no disponible
- Constructor visual de IVR: no disponible
- Instalación en tus servidores (on-premise): no disponible
Preguntas frecuentes
¿Qué diferencia hay entre software de call center y software de contact center?
En la práctica, el alcance: un call center es sólo teléfono; un contact center suma canales escritos. ARKANIS cubre las llamadas y, además, WhatsApp y correo.
¿Está en la nube?
Sí. Se usa desde el navegador y no hay servidores de aplicación que mantener. No hay versión para instalar en servidores propios.
¿Tiene API?
Sí: API REST con claves por ámbito y webhooks firmados para eventos de llamadas y encuestas. Es un módulo contratable.
¿Encaja con tu operación?
En la demo vemos tus campañas, tus líneas y tus canales, y te decimos con franqueza qué encaja y qué no.