Qué es un marcador predictivo, cómo funciona y cuándo conviene

La definición corta

Un agente que marca a mano pasa buena parte del turno oyendo tonos, buzones, números que no existen y líneas ocupadas. Un marcador predictivo hace ese trabajo por él: marca varios números a la vez, espera, descarta lo que no es una persona y entrega al agente sólo las llamadas contestadas. El resultado es más tiempo en conversación por hora de trabajo.

Se llama «predictivo» porque tiene que anticipar cuándo quedará libre un agente y cuántas de las llamadas que lanza serán contestadas. Si acierta, el agente cuelga y casi enseguida tiene a otra persona al teléfono.

Cómo decide cuándo marcar

El marcador trabaja con tres datos: cuántos agentes hay conectados, cuánto duran de media las conversaciones y qué proporción de las llamadas acaba contestada. Con eso calcula cuántas llamadas lanzar por cada agente que está a punto de quedar libre.

El equilibrio es delicado. Si lanza pocas, los agentes esperan. Si lanza demasiadas, alguien contesta y no hay ningún agente libre para atenderle: esa llamada se pierde o se corta, y para quien la recibe es una molestia. Por eso las campañas con marcación predictiva se vigilan con métricas propias, más abajo.

El papel de la detección de contestador

Buena parte de las llamadas contestadas no las contesta una persona, sino un buzón. La detección de contestador (AMD) analiza los primeros segundos de audio para distinguirlos y no pasar los buzones al agente. No es infalible: conviene entender sus dos tipos de error antes de confiar ciegamente en ella.

Predictivo, progresivo, preview y manual

La diferencia práctica entre progresivo y predictivo es el riesgo: el progresivo nunca lanza una llamada sin un agente libre, así que no genera llamadas sin atender, pero tampoco elimina la espera del agente. El predictivo la elimina a cambio de tener que controlar ese riesgo.

Cuándo conviene un marcador predictivo, y cuándo no

Conviene si…

• La lista es larga y la mayoría de llamadas no se contestan a la primera.
• Hay varios agentes conectados a la vez en la misma campaña: el cálculo estadístico funciona mejor con más agentes.
• La conversación es breve y parecida entre llamadas: confirmaciones, primeras llamadas de venta, recuperación de contactos.

No conviene si…

• Cada llamada exige preparar la conversación con la ficha delante.
• El equipo es de uno o dos agentes: el margen para anticipar es pequeño.
• La lista es corta y valiosa, y cada contacto merece que alguien decida cuándo llamar.

Qué medir en una campaña predictiva

• Tasa de contacto: llamadas contestadas por una persona sobre llamadas lanzadas.
• Llamadas contestadas sin agente disponible: la métrica que protege a la persona que contesta.
• Tiempo en conversación por hora de agente: lo que el marcador tiene que mejorar.
• Intentos por contacto: para no insistir más de lo razonable con el mismo número.
• Resultado de cada llamada: sin tipificación, no se sabe si la campaña vende o sólo habla.

Llamar con límites

Un marcador multiplica lo que hace el equipo, también los errores. Las listas de no llamar, los intentos máximos por día, las franjas horarias y los festivos no son opcionales: son la diferencia entre una campaña y una molestia. Qué horarios, qué consentimientos y qué listas exige la ley depende del país y de la actividad; este artículo no es asesoramiento jurídico.

El marcador predictivo en ARKANIS

ARKANIS incluye marcación predictiva y manual. El predictivo lleva detección de contestador, listas de no llamar e intentos, franjas horarias y festivos por campaña, y las llamadas conectadas se graban. El ritmo es de reglas: por cada agente libre, las llamadas que fija la campaña. No incluye marcación progresiva ni preview. Detalle en la página del marcador predictivo y de campañas salientes.