Supervisión en vivo, grabación y calidad del call center
El supervisor ve qué pasa mientras pasa y puede entrar en la llamada. Después, cada llamada está grabada y se evalúa con los criterios de tu operación.
Supervisión en vivo
- Estado de cada agente y cada llamada activa, en tiempo real.
- Escuchar una llamada sin que se note.
- Susurrar al agente: te oye él, no el cliente.
- Intervenir: entrar en la llamada con los dos.
Grabación de llamadas
Las llamadas se graban, con buscador y favoritos. La conservación y el aviso de grabación son decisiones de cada empresa según su normativa.
Calidad
Las evaluaciones usan los criterios de tu operación, con muestreo y planes de mejora para cada agente. Con IA, la llamada se transcribe y se preevalúa contra esos criterios; la nota final la revisa una persona. Detalle en IA para call center.
Productividad
Adherencia, ocupación, tiempo medio de gestión (AHT) y productividad por agente. No hace previsión de demanda ni cuadrantes de turnos.
Lo que conviene saber antes de la demo
- Evaluación de llamadas con IA: Usa un proveedor externo (OpenAI) con la clave configurada para tu empresa; la nota final la revisa una persona.
- Transcripción de llamadas: Usa un proveedor externo (OpenAI Whisper) con la clave configurada para tu empresa.
- Adherencia y productividad: Mide adherencia y productividad; no hace previsión de demanda ni cuadrantes de turnos.
No incluye hoy
- Separación de interlocutores en la transcripción: no disponible
- Asistencia de IA al agente durante la llamada: no disponible
- Previsión de demanda y planificación de turnos (WFM): no disponible
Preguntas frecuentes
¿El agente sabe que el supervisor escucha?
En escucha, no. En susurro, el agente oye al supervisor y el cliente no. En intervención, lo oyen los dos.
¿La transcripción separa lo que dice cada uno?
No. La transcripción es de la llamada completa, sin separar interlocutores.
¿Encaja con tu operación?
En la demo vemos tus campañas, tus líneas y tus canales, y te decimos con franqueza qué encaja y qué no.