Inbound y outbound: cómo organizar entrante y saliente

Dos trabajos distintos

En entrante, el cliente decide cuándo llama y el contact center tiene que estar preparado: el reto es no hacerle esperar y resolver a la primera. En saliente, el contact center decide a quién llama y cuándo: el reto es dar con la persona y que la conversación sirva para algo.

Por eso cada uno tiene su herramienta principal. La entrante se apoya en líneas, colas y un IVR que dirige la llamada. La saliente se apoya en campañas y en un marcador.

Métricas de cada uno

Mezclar las dos en un mismo informe es la forma más rápida de no entender ninguna: una campaña de venta con buena conversión puede esconder una atención que deja esperar a los clientes.

Cómo organizar el trabajo

La unidad útil no es el canal ni la campaña, sino el objetivo de negocio. Una operación de Atención reúne las líneas entrantes, los buzones y los resultados propios de atención; una operación de Ventas reúne sus campañas salientes y sus resultados de venta. Cada operación tiene su lista de resultados y sus métricas.

• Separa los resultados posibles: «venta» no significa nada en atención, «resuelto» no significa nada en venta.
• Asigna agentes a objetivos, no sólo a campañas.
• Mide cada objetivo con sus métricas, no con las del otro.

Separar así no exige dos plataformas: exige que la plataforma distinga el trabajo entrante del saliente en las listas de resultados, en los informes y en quién ve qué. Si todo se cuenta junto, la separación sólo existe en el organigrama.

¿El mismo equipo para las dos cosas?

Muchos contact centers hacen las dos cosas con la misma gente. Hay sistemas que reparten automáticamente el tiempo del agente entre entrante y saliente según la carga —lo que se llama «blended»—. Sin ese reparto, la división se planifica: franjas del día para cada trabajo, o agentes dedicados a cada uno.

Un reparto automático sólo compensa cuando el entrante es irregular y hay saliente de sobra para rellenar los huecos. En la mayoría de equipos pequeños, dos grupos bien definidos funcionan mejor.

Errores que se repiten

• Poner a los agentes con más experiencia en saliente y dejar el entrante para quien sobra. El cliente que llama con un problema es el que más se juega la empresa.
• Usar la misma lista de resultados para todo. Un agente que atiende una avería no debería elegir entre «venta» y «no interesado».
• Planificar el entrante por la media del día. Las llamadas se concentran en picos —lunes por la mañana, después de una factura—, y es en el pico donde se pierden.
• Llamar en saliente a quien acaba de llamar en entrante con una queja abierta. Si la ficha del cliente es la misma, se ve; si no, se comete el error.

Entrante y saliente en ARKANIS

En ARKANIS cada línea entrante se dirige a una cola, a un grupo de agentes o a un supervisor, y las campañas salientes tienen sus contactos, sus agentes y su modo de marcación. Si la misma empresa hace ventas y atención, hoy las dos comparten la lista de resultados. No reparte automáticamente el tiempo de un agente entre entrante y saliente (blended). Detalle en atención entrante y campañas salientes.