Contact center omnicanal: qué canales necesita tu operación

Omnicanal no es multicanal

Multicanal es estar en varios canales. Omnicanal es que esos canales compartan el mismo cliente. Una empresa con teléfono, WhatsApp y correo en tres herramientas distintas es multicanal: el cliente tiene que repetir su caso cada vez que cambia de canal. Si las tres escriben en la misma ficha, es omnicanal.

La prueba es sencilla. Pide al proveedor que un cliente llame, luego escriba por WhatsApp, y mira qué ve el agente que coge el WhatsApp. Si no ve la llamada, no es omnicanal, por muchos canales que tenga la lista.

Qué canales necesita cada operación

Mensajería como Instagram o Messenger pesa en marcas de consumo con mucha comunidad; en la mayoría de operaciones de venta y atención por teléfono pesa poco. Antes de pagar por un canal, mira cuántos clientes lo usan hoy para hablar contigo.

Un buen punto de partida es contar, durante un mes, por dónde llega cada caso nuevo: llamadas, mensajes, correos, formularios. Esa cuenta dice qué canales necesita la operación mejor que cualquier lista de funciones, y evita abrir un canal que luego nadie atiende.

Qué preguntar a un proveedor

1. ¿Qué canales exactamente? Pide la lista, no la palabra «omnicanal».
2. ¿Comparten todos la misma ficha de cliente?
3. ¿El resultado de una conversación se tipifica igual en cada canal?
4. ¿Los informes separan por canal?
5. En WhatsApp: ¿es la API oficial de WhatsApp Business? ¿Cómo gestiona las plantillas y la ventana de conversación?
6. ¿Qué canal de la lista es de un tercero y cuál es propio?

Errores habituales

• Abrir un canal sin equipo que lo atienda. Un WhatsApp que tarda un día en contestarse es peor que no tener WhatsApp: el cliente lo ha probado y ha visto que no funciona.
• Medir cada canal con su propia herramienta. Si las llamadas se cuentan en la centralita y los mensajes en otra aplicación, nadie sabe cuántos casos hay de verdad, sólo cuántos contactos.
• Tipificar distinto en cada canal. «Resuelto» en el teléfono y «cerrado» en el correo son dos palabras para lo mismo, y el informe las cuenta como dos cosas.
• Olvidar las reglas propias de cada canal. WhatsApp exige plantillas aprobadas para escribir primero; el correo necesita firmas y buzones por finalidad; la voz, grabación con aviso.

Cómo saber si funciona

La métrica que delata un contact center que no es omnicanal es el contacto repetido: el mismo cliente, por el mismo motivo, en pocos días y por canales distintos. Si baja cuando los canales comparten ficha, el cambio ha servido. Las otras dos a vigilar son el tiempo hasta la primera respuesta en cada canal escrito y la proporción de casos que se resuelven sin cambiar de canal.

Los canales de ARKANIS

ARKANIS trabaja tres canales: voz, WhatsApp y correo electrónico, sobre la misma ficha del cliente. No incluye chat web, Instagram, Messenger ni SMS. Detalle en software de contact center omnicanal, WhatsApp y correo.